A falta de transparência nos contratos e o fornecimento inadequado de informação aos consumidores estão entre os principais motivos de insatisfação dos clientes com as marcas. Falhas como essas engrossam os rankings de reclamação de orgãos reguladores e entidades de defesa do consumidor, consomem indevidamente o tempo de pessoas e empresas e geram mais custos.

Problemas de informação afetam a tomada de decisão do consumidor na hora da contratação, e no pós-venda, impactam negativamente a experiência dos clientes, a percepção sobre as marcas e causam prejuízos, como explica o consultor do Contrato Transparente, Leonardo Araújo. “A falta de transparência e de clareza na oferta de informações ao consumidor está diretamente ligada ao aumento de demandas às centrais de atendimento, aumento da judicialização e à percepção negativa sobre produtos e serviços”, afirma Araújo. 

Segundo o consultor, os consumidores valorizam cada vez mais relações de confiança e se sentem mais estimulados a contratar um novo serviço quando identificam clareza e transparência na abordagem das empresas. “A frustração de quem se sente surpreendido depois da contratação e todo o transtorno de uma rescisão arranham a imagem das marcas e causam prejuízos aos clientes. São muito mais sustentáveis as relações de consumo baseadas na transparência”, avalia Araújo.  

Conhecida como “assimetria de informação”, essa falha de mercado ocorre de maneira generalizada nos mais diversos setores. Veja alguns exemplos:

Planos de saúde
O principal tema abordado pelos associados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) sobre planos de saúde em 2022 diz respeito a contratos (27,4%), seguido por falta de informação (18,1%). Reajustes, normalmente o ponto mais crítico para grande parte dos beneficiários, vem em terceiro lugar (13,7%) no ranking de demandas do instituto.

O Índice de Reclamações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) indica que, de 2016 a julho de 2022, 71,5% das demandas foram referentes a cobertura assistencial, enquanto o segundo principal motivo foi “Contratos e Regulamentos”, com 21,5%, tendência percebida ao longo pelo menos das últimas duas décadas nos dados do órgão regulador.

Serviços Financeiros
Ainda no ranking de reclamação do IDEC, a categoria de Serviços Financeiros foi responsável por 21,2% das demandas. Dentro desse segmento, o maior número de reclamações é de problemas relacionados à segurança das transações bancárias e golpes (20,1%), seguido por reclamações sobre cláusulas contratuais (11,4%) e falta de informação (11,1%). Somados, esses dois últimos itens se interligam e chegam a 22,5% das demandas.

No sistema do Banco Central, entre as reclamações mais frequentes registradas no primeiro semestre de 2023 sobre bancos, financeiras e instituições de pagamento, demandas relacionadas à oferta ou prestação de informação sobre produtos financeiros aparecem diversas vezes na lista das queixas mais frequentes. Somados os itens que relacionam a falta de informação e ausência de transparência em contratos de cartões de crédito, empréstimos e outros serviços somam 17,4% das demandas, o segundo maior motivo de reclamações.

Telecomunicações
O relatório do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2022 da Fundação Procon de São Paulo, publicado em março de 2023 mostra que os consumidores do setor de telecomunicações registraram queixas relativas a cobranças indevidas, ofertas não cumpridas, faturas após o cancelamento do contrato, cobranças por serviço não contratado, entre outras causas. Mais uma vez, o item “Contrato e Oferta” aparece como segundo maior motivo de reclamações (2.260), atrás apenas de “Cobrança e Contestação (5.244).

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