Transparência – Contrato Transparente

Falta de transparência e os rankings de reclamações de clientes

Alexandre Solute — Mon, 03 Jul 2023 19:26:36 +0000

A falta de transparência nos contratos e o fornecimento inadequado de informação aos consumidores estão entre os principais motivos de insatisfação dos clientes com as marcas. Falhas como essas engrossam os rankings de reclamação de orgãos reguladores e entidades de defesa do consumidor, consomem indevidamente o tempo de pessoas e empresas e geram mais custos.

Problemas de informação afetam a tomada de decisão do consumidor na hora da contratação, e no pós-venda, impactam negativamente a experiência dos clientes, a percepção sobre as marcas e causam prejuízos, como explica o consultor do Contrato Transparente, Leonardo Araújo. “A falta de transparência e de clareza na oferta de informações ao consumidor está diretamente ligada ao aumento de demandas às centrais de atendimento, aumento da judicialização e à percepção negativa sobre produtos e serviços”, afirma Araújo.

Segundo o consultor, os consumidores valorizam cada vez mais relações de confiança e se sentem mais estimulados a contratar um novo serviço quando identificam clareza e transparência na abordagem das empresas. “A frustração de quem se sente surpreendido depois da contratação e todo o transtorno de uma rescisão arranham a imagem das marcas e causam prejuízos aos clientes. São muito mais sustentáveis as relações de consumo baseadas na transparência”, avalia Araújo.

Conhecida como “assimetria de informação”, essa falha de mercado ocorre de maneira generalizada nos mais diversos setores. Veja alguns exemplos:

Planos de saúde
O principal tema abordado pelos associados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) sobre planos de saúde em 2022 diz respeito a contratos (27,4%), seguido por falta de informação (18,1%). Reajustes, normalmente o ponto mais crítico para grande parte dos beneficiários, vem em terceiro lugar (13,7%) no ranking de demandas do instituto.

O Índice de Reclamações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) indica que, de 2016 a julho de 2022, 71,5% das demandas foram referentes a cobertura assistencial, enquanto o segundo principal motivo foi “Contratos e Regulamentos”, com 21,5%, tendência percebida ao longo pelo menos das últimas duas décadas nos dados do órgão regulador.

Serviços Financeiros
Ainda no ranking de reclamação do IDEC, a categoria de Serviços Financeiros foi responsável por 21,2% das demandas. Dentro desse segmento, o maior número de reclamações é de problemas relacionados à segurança das transações bancárias e golpes (20,1%), seguido por reclamações sobre cláusulas contratuais (11,4%) e falta de informação (11,1%). Somados, esses dois últimos itens se interligam e chegam a 22,5% das demandas.

No sistema do Banco Central, entre as reclamações mais frequentes registradas no primeiro semestre de 2023 sobre bancos, financeiras e instituições de pagamento, demandas relacionadas à oferta ou prestação de informação sobre produtos financeiros aparecem diversas vezes na lista das queixas mais frequentes. Somados os itens que relacionam a falta de informação e ausência de transparência em contratos de cartões de crédito, empréstimos e outros serviços somam 17,4% das demandas, o segundo maior motivo de reclamações.

Telecomunicações
O relatório do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2022 da Fundação Procon de São Paulo, publicado em março de 2023 mostra que os consumidores do setor de telecomunicações registraram queixas relativas a cobranças indevidas, ofertas não cumpridas, faturas após o cancelamento do contrato, cobranças por serviço não contratado, entre outras causas. Mais uma vez, o item “Contrato e Oferta” aparece como segundo maior motivo de reclamações (2.260), atrás apenas de “Cobrança e Contestação (5.244).

Saiba mais sobre o Contrato Transparente

Contrato Transparente e o padrão ISO de linguagem simples

Alexandre Solute — Mon, 03 Jul 2023 01:54:40 +0000

A norma ISO 24495-1, de junho de 2023, estabelece para o mundo todo as diretrizes e melhores práticas de linguagem simples para elaboração de documentos, como os contratos por exemplo. Desde o seu desenvolvimento em 2007, o Contrato Transparente segue boas práticas como essas, inclusive inovando na pesquisa e desenvolvimento de soluções para redução dos impactos da assimetria de informação entre marcas e consumidores. Com isso, o Contrato Transparente está plenamente adaptado ao padrão técnico internacional definido na norma ISO 24495-1.

O que estabelece a normalização internacional

A Linguagem Simples coloca os usuários em primeiro lugar. Isto significa:

Analisar as características e necessidades dos públicos-alvo dos contratos.
Considerar o que as pessoa querem e precisam saber para tomar suas dercisões.
Levar em conta o grau de interesse, experiência e habilidades de alfabetização ou conhecimentos prévios dos usuários.
Analisar o contexto e as condições em que os leitores usarão o documento.
Desenvolver documentos pensados ara que o usuário encontre o que procura facilmente, compreenda plenamente o conteúdo e seja capaz de encontrar e usar as informações a qualquer momento em que precise.

Metodologia CTR

A metodologia desenvolvida pelo Contrato Transparente em 2007 foi testada e validada por grandes empresas e também no ambiente acadêmico. Conhecida como CTR, a metodologia segue as boas práticas previstas na norma ISO 24495-1 e agrega mais uma série de funcionalidades inovadoras que ampliam as possibilidades de compreensão do usuário e elevam o grau de transparência na comunicação entre marcas e clientes.

Saiba mais sobre o Contrato Transparente

Transparência e desenvolvimento sustentável

Alexandre Solute — Fri, 23 Jun 2023 18:11:23 +0000

Você sabia que a transparência é um instrumento de sustentabilidade e que essa prática pode ajudar empresas e setores da economia a alcançarem os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU)? A ONU e seus parceiros trabalham para atingir, até 2030, 17 objetivos que abordam os principais desafios de desenvolvimento enfrentados por pessoas no Brasil e no mundo. As medidas necessárias cabem não apenas aos governos e demais autoridades, mas também às empresas e seus negócios.

Paz, Justiça e Instituições Eficazes é o ODS 16, que propõe a promoção de sociedades pacíficas e inclusivas, o acesso à justiça para todos e a construção de instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis para o desenvolvimento sustentável. Entre os tópicos que compõem o ODS 16, podemos destacar dois que dizem respeito à oferta de informação às pessoas:

16.6 Desenvolver instituições eficazes, responsáveis e transparentes em todos os níveis

16.7 Garantir a tomada de decisão responsiva, inclusiva, participativa e representativa em todos os níveis

Uma medida essencial nesse contexto consiste em dar aos consumidores a possibilidade de acesso a informações claras para que possam tomar decisões conscientes de contratação e de uso de produtos e serviços. Neste sentido, o uso da Linguagem Simples é essencial. Este prática de comunicação consiste em fornecer ao usuário as informações de que ele precisa e permitir que ele possa usá-la no momento em precisar e conforme suas condições e necessidades. Significa viabilizar que as pessoas acessem seus direitos e usufruam plenamente dos produtos e serviços que contrataram.

Transparência contratual

Em média, um cidadão brasileiro mantém cerca de 10 relações contratuais de longa duração simultâneas que podem envolver diversos aspectos da vida, tais como o consumo de serviços, moradia, saúde, educação, investimentos, telefonia, internet, entre muitos outros. Independentemente do poder aquisitivo ou classe social, via de regra os consumidores estão em condição de maior vulnerabilidade em função da assimetria de informação existente em relação aos prestadores e fornecedores de produtos e serviços.

Essas relações de consumo são regidas normalmente por contratos, documentos que estabelecem as regras, direitos e obrigações para ambos os lados. No entanto, é raro um consumidor ler integralmente e com atenção os contratos antes de assiná-los. Mais raro ainda é compreender claramente todas as informações e consultá-las sempre que necessário. Contratos costumam ser percebidos como meros documentos, não como fontes de informação. Cabe ao consumidor desenvolver essa consciência sobre a importância de se informar, porém, se as empresas não fizerem a sua parte, fica muito difícil. É preciso pensar os contratos a partir das necessidades e condições dos consumidores. Iniciativas como o Contrato Transparente são essenciais para esse avanço na direção de uma sociedade mais inclusiva, justa e sustentável.

Linguagem simples ganha norma ISO

Alexandre Solute — Fri, 23 Jun 2023 15:37:05 +0000

Já está disponível a norma ISO internacional de Plain Language, ou Linguagem Simples, como se fala no Brasil. Com o número 24495-1:2023, o documento estabelece princípios e diretrizes para o desenvolvimento de documentos em linguagem simples e é voltado para qualquer pessoa que crie ou ajude a criar documentos.

O próximo passo é estabelecer uma norma brasileira equivalente. A Rede Linguagem Simples Brasil vem trabalhando nesse propósito junto à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para implementar mais esse avanço no país.

O uso mais amplo de linguagem simples é para documentos destinados ao público em geral e também é aplicável, por exemplo, à redação técnica, redação legislativa, entre outras muitas aplicações. Desde 2007, o Contrato Transparente já aplica essa lógica aos contratos de adesão.

O que é Linguagem Simples

Como mostra a norma, a Linguagem Simples coloca os leitores em primeiro lugar, considera o que as pessoa querem e precisam saber, leva em conta o grau de interesse, experiência e habilidades de alfabetização dos leitores, bem como o contexto em que os leitores usarão o documento.

A linguagem simples garante que os leitores possam:

Encontrar as informações de que precisam
Entender as informações
Usar as informações no momento em que precisem